Amazonで販売していると、
たまにわけのわからない返品をされることがあります。
「思っていたのと違ったとか」、「機能が悪い」だとか、
明らかに購入者の身勝手な返品理由です。
そんな理由で返品されてもFBAで販売をしている
僕たちセラーはAmazonのポリシーに則り、
Amazonから勝手に全額返金されてしまいます。
新品で販売していた商品が開封されたり、
使用されたのちに返品されると、
中古でしか販売できなくなり、
一発で赤字の商品にされてしまいます。
ほんとに腹立たしいですよね？
なので、購入者都合による返品で不具合のない商品は、
Amazonにしぶとくメッセージを入れて、
補填させるように持っていきましょう。
そのやり方を解説します。
Amazonせどりにおける返品の種類と返品自体を防止する対策
返品には種類があります。
・初期不良
・中古商品における動作不良
・購入者都合による身勝手な返品
・すり替え詐欺
・コンディション説明に対しお客さんとの相違
・欠品
それぞれ解説していきます。
初期不良
初期不良は新品商品を販売する時に起こり得ることで
メーカーに落度があり、
一定数はあります。
ただ、初期不良が多いメーカーやジャンルはあるので、
そのことを知っておれば、
初期不良の商品に遭遇することは多少は低くできます。
初期不良が多い商品にあたらないことは、
Amazonの商品レビューを見ることです。
そして、初期不良に関係するコメントをされている人がいたら、
仕入を避けることです。
基本、初期不良が多い商品は、レビューが悪く、
星の評価も悪いです。
中古商品における動作不良
中古の商品でその動作に問題があった場合にあることで、
動作不良における返品を防ぐには、
自分で検品し動作確認するしか方法がありません。
ただし、動作確認は時間がかかるので、
この確認はジャンクでない限りはしなくていいです。
ポイントは、動作不良であった場合に、
仕入れた店舗で
返品返金の対応をしてくれるかどうかです。
仕入先が何かあった時にちゃんと対応してくれるのであれば
こちらはリスクはないため、
仕入れては良いですが、ない場合は、
よく検討してから仕入れましょう。
家電やラジコン系のおもちゃなどは、
動作不良があります。
フリマなどの個人から仕入れる場合は、
評価をつけた後に動作不良が起きても、
対応はしてもらえないので
動作不良が起こりにくい商品を仕入れるようにしましょう。
購入者都合による身勝手な返品
高額な商品や返品返金が多い商品、
トレンド商品などにおいては身勝手な返品が多いので、
そういった商品を自己発送にした方が安全です。
代引きの利用を不可にして、
決済拒否を最初から拒むようにします。
またコンビニ決済も不可にして、
クレジットカードでしか利用できなくさせ、
Amazonに履歴がしっかり残るようにします。
そのようにして、返品をさせないように
もっていくことが大事です。
すり替え詐欺
購入者都合による身勝手な返品同様、
高額商品は自己発送にして、コンビニ決済不可、代引き不可にして
おくと良いです。
その他の防止策は、コンディション説明に
シリアルナンバー等商品管理をしている旨の説明書きをしたり、
サンクスメールを利用して、再度、注意喚起をしておくのも
抑止効果があるので話しておくと良いです。
コンディション説明に対しお客さんとの相違
コンディションを本来の商品よりも、良く飾ると、
売れても返品されます。
なので、客観的に事実を書きながらも、
悪いイメージを与えない程度にとどめて、
状態説明しましょう。
また言葉以外に写真も貼付すると、
わかりやすく、「違った」となりにくいので、
オススメです。
写真があれば、確認できるので、ものも売れやすくなります。
欠品
欠品については、中古の場合は、自分が悪いことがほとんどです。
仕入れる前に店員さんに聞いたり、自分でも二度検品をするなど
しっかり検品することを怠らないようにしましょう。
極稀に新品で商品を買ったのに、
中身の商品がないと言うこともあります。
すり替え詐欺のパターンもありますが、
ワゴンなどの商品においては、特に主婦が触るような商品だと
中身を開封されて確認されることがあり、
その時に外へ漏れていたりなどもあるので、
ワゴンの商品で主婦が触りそうな商品は注意してください。
水筒やキッチン用品は気をつけてください。
購入者都合あるいはすり替え詐欺で返品されてしまった場合にAmazonへの補填をしてもらう方法
すり替え詐欺
すり替え詐欺で別の商品に替えられていた場合、
それが証明できるものであれば、
全額返金してもらうことができます。
証明をするには、シリアルナンバーや写真が証拠になる
こともあるので、
写真を撮っておきましょう。
また新品でシリアルナンバーなどがなく、
外箱しか写真を撮れない商品であっても、
外箱自体も換える方もいるので、
それが証拠にもできる時があるので、
とにかく撮っておきましょう。
一番良いのは、目印をつけることです。
ボールペンで小さく自分のものとわかるように、
限りなく小さい気づかれない印を入れましょう。
そしてそれを写真で撮っておきましょう。
外箱にシールが貼られていない商品で、
高額で少し危険な感じがしたら、
中身の商品を撮っておくのも安全です。
これで入れ替えがあった場合は、決定的な証拠になります。
新品の商品なのに、明らかに古い商品である場合は、
Amazonにメッセージを送ってその旨を話、
すり替え詐欺をされたことを訴えましょう。
購入者都合による返品
Amazonは購入者であるお客さんの声を一番に
重きを置いているので、
購入者都合による返品は、
何でもかんでも返品を受付ることが多いです。
なので、理不尽な返品も通り、
何もしないと出品者が負担することになります。
まずは返品された理由を確認しましょう。
Amazonセラーセントラルにログインしてください。
レポートのフルフィルメントを押してください。
商品の返品や交換
返品レポートを押してください。
購入者の返品理由の欄を見てください。
リンクがあるところは、詳細理由を確認できます。
リンクを押すと、画面が表示されお客様のコメントが読めます。
この返品理由を確認してAmazonに補填させるように
話を持っていきます。
Amazonの返品ポリシーを確認しましょう。
返品・交換を承らないケース
下記のケースでは、理由にかかわらず返品・交換を承りません。
・受注生産品、特注制作品、刻字入り商品、およびサイズお直し品
・メーカー既成の外装で配送した商品を返送するときに外装がない場合や、外装のみに損傷がある場合
・メーカー既成の外装に直接出荷伝票が貼られているという理由の返品
・使用済みまたは開封済みの消耗品
・メーカーが初期不良と認定していない場合（液晶パネルのズレ、ドット抜け、使用後の外観の傷など）
・拡張機器の増設や、パーツの取り替え、商品自体を改造、調整した商品
・お客様のご要請でメーカーから鑑定書・鑑別書の発行を受けている商品
・車用タイヤ・ホイールセット
・リチウム電池、およびそれを内蔵する商品
(中国からの返品の場合、返品のための輸出が法令等により制限されているため、お客様都合による返品・交換は承りません。)
・その他、商品詳細ページに返品できない旨の記載がある商品
外装がない、あるいは外装に損傷がある場合
返品された商品に外装がない場合は、Amazonに連絡しましょう。
開封されておらず、外装のみに損傷がある場合で、元のものが損傷がなかった場合は、
Amazonに配送会社が損傷させたことを言って配送会社に負担してもらうように話しましょう。
外装に直接出荷伝票が貼られている場合
メーカー既成の外装に直接出荷伝票が貼られているという理由の返品は
そのままですね。Amazonの外箱にいれられずに配送された商品を
返品された場合は、返品が不可だと言うことです。
消耗品の開封や使用
消耗品が開封されていた場合も上記の文言を引用してAmazonにメッセージに送りましょう。
メーカーが初期不良と認定されていない
メーカーが初期不良と認定していない場合はこれは使える文言です。
メーカーに初期不良と認定されなかったことを頼りに、
性能に問題がないのに、性能が悪いなどの返品理由をされた時に
話の引き合いに出しましょう。
続けて、商品別の返品・交換の条件のポリシーを見ていきます。
商品別の返品・交換の条件
書籍
本の帯の損傷や帯がないことによる理由での交換は承りません。
雑誌はお客様都合による返品・交換を承りません。
→スレ・キズでの返品理由の場合、返品不可です。
ホーム&キッチン
金庫は返品・交換を承りません。
植物
お客様都合による返品・交換は承りません。
ペット用品
生き物、ペット用の飲食物およびサプリメントはお客様都合による返品・交換を承りません。
→合わなかったなどの返品は不可です。
ドラッグストア・ビューティー
医薬品、医薬部外品、化粧品、サプリメント、
医療機器はお客様都合による返品・交換を承りません。
→上記と同様。
食品・飲料・お酒
お客様都合による返品・交換は承りません。
トラブルや不具合による返品・交換をご希望の場合はカスタマーサービスにご連絡ください。
賞味期限間近の商品を販売しての返品は、
出品者側にも問題はあるので、Amazonのコンディション欄は
カート制の場合、各人のコンディション説明を読めるわけではないので、
仕方ないですね。
服&ファッション小物、シューズ&バッグ
試着した商品を返品した場合、
配送料・手数料およびギフトラッピング料を除いた商品代金（税込）および国内返送料を返金します
（配送料・手数料およびギフトラッピング料は返金しません。
また、別途記載がある一部商品の返送料はお客様負担となります)。同一商品との交換は承りませんが、一部商品については、
色違いまたはサイズ違い、別商品との交換が可能な場合があります。ピアス、ボディピアスは開封後のお客様都合による返品・交換を承りません。
試着は室内で、商品タグをつけたまま行ってください。
返品の際は、元の梱包に入れ、商品タグをつけた状態でご返送ください。
また、かぶって着るタイプの商品はスカーフなどで顔と頭を覆ってご試着ください。
水着や下着はお客様ご自身の下着を着用のうえご試着ください。
シューズは靴下やストッキングなどを着用のうえご試着ください。使用済み商品の返品・交換は承りません。下記については使用済みとみなされます。
試着では発生し得ない消耗やダメージ（しわ、ソールの汚れ、ソールの傷など）があるもの。
香水やたばこなどの匂い、ファンデーションなどの化粧汚れが付着したもの。Amazon.co.jpが販売するこの商品カテゴリーの福袋は、理由にかかわらず交換は承りません。
商品の性質上、商品に不備、破損などがあった場合に限り返金いたします。お客様都合による返金は承りません。
腕時計、ジュエリー
試着した商品を返品した場合、価格が30万円（税込）未満の場合に限り、
配送料・手数料およびギフトラッピング料を除いた商品代金（税込）および国内返送料を返金します
（配送料・手数料およびギフトラッピング料は返金しません）。同一商品との交換は承りませんが、
一部商品については、色違いまたはサイズ違い、別商品との交換が可能な場合があります。詳しくは、こちらをご覧ください。ピアス、ボディピアスは開封後のお客様都合による返品・交換を承りません。
価格が30万円（税込）以上の腕時計およびジュエリーは、初期不良の場合を除き返品・交換を承りません。
価格が30万円（税込）以上の腕時計およびジュエリーついては、
本ページの「高額商品」、並行輸入品の腕時計およびジュエリーについては本ページの「並行輸入品」もご覧ください。商品に触れる際は、汚れやさびを防ぐため手袋を着用してください。また、試着する際は手袋に加え、
着用部分（手首や首など）をスカーフやハンカチ等で巻いていただき、
商品が直接肌に当たらないようにしてください。腕時計を試着する際は、商品を起動せずに附属物（商品タグ、保護シール、電池シートなど）は
付けたままの状態で行ってください。バンドは留めず、バンドの加工やコマ詰めなどを行わないでください。使用済み商品の返品・交換は承りません。下記については使用済みとみなされます。
電池シートを外したもの、充電したもの（電池式腕時計やスマートウォッチなど）。腕時計を着用後に不具合があった場合、まずは保証書記載のメーカー等まで
直接お問い合わせて保証サービスの内容をご確認ください。商品に内蔵された電池についてはモニター電池であり、商品代金には含まれません。
電池切れの場合は、まずは各メーカーへ直接お問い合わせください。
Amazon.co.jpが販売するこの商品カテゴリーの福袋は、理由にかかわらず交換は承りません。商品の性質上、商品に不備、破損などがあった場合に限り返金いたします。お客様都合による返金は承りません。
DIY・工具
材木、大型の木製建築資材、発動機付き商品（芝刈り機、刈り払い機など）は
お客様都合による返品・交換は承りません。トイレ、洗面化粧台、システムキッチン、ドアはお客様都合による返品・交換を承りません。
スポーツ＆アウトドア
スポーツウエア（水着を含む）、スポーツシューズ、スポーツバッグに該当する商品には
「服&ファッション小物、シューズ&バッグストア」と同一の条件が適用されます。
カー・バイク用品
原動機付き自転車、自動二輪車はお客様都合による返品・交換を承りません。
カーバッテリー、バイクバッテリーはお客様都合による返品・交換を承りません。
Amazonギフト券
返品・交換は承りません。
イベントチケット、サービスチケット、プリペイドカードその他プリペイド式商品
返品・交換は承りません。
高額商品
Amazon.co.jp が発送する30万円（税込）以上の商品です。
お客様都合による返品は未使用・未開封の場合のみ承ります。理由・状態にかかわらず交換は承りません。
腕時計およびジュエリーの高額商品は、初期不良の場合に限り返品・交換を承ります。それ以外の理由による返品・交換は承りません。高額商品のため、返品手続き後の返送時には、必ず保険付きで追跡可能な配送方法をご利用ください。
オンラインでの返品手続きができない場合は、カスタマーサービスにご連絡ください。お客様都合により未使用・未開封商品を返品する場合、返送料に加え、運送保険料をご負担いただきます。
返送された商品の状態を確認したうえで返金処理を進めるため、Amazon.co.jp の通常の返金処理に比べ、
返金処理が完了するまでに時間をいただきます。返金処理が完了した際にはEメールでお知らせします。
並行輸入品
価格が30万円（税込）未満の腕時計およびジュエリーのみ、在庫がある場合は交換を承ります。
保証期間内であれば国際保証書にある規定に従って、Amazon.co.jp が指定するサービス会社での保証適用修理が受けられます。修理のお申込方法は商品に同梱されている手引きをご覧ください。
なお、商品の使用による外装の傷や破損の補修などは有償サービスとなりますのでご注意ください。
腕時計およびジュエリーの並行輸入品の返品については、腕時計、ジュエリーもご覧ください。
カテゴリーの返品条件は、家電やおもちゃなど返品が多い商品についての
ポリシーがありません。
なので、
返品交換を承らないケースを引き合いにして、
Amazonにメッセージを送るようにしましょう。
商品の中身が抜き取られている場合は、
Amazonに連絡しお客さんから回収することの催促をすることをしてください。
回収できなければ、全額補填をAmazonに請求しましょう。
Amazonへのメッセージですが、
在宅などの外注さんがテンプレートをもとに、
メッセージを送ってきて、
内容をちゃんと読まず、送ったことに対して、
それぞれに自分の言葉で返すことがないです。
なので機械的処理をされ、できませんの旨を話してくるので、
メッセージを送る際は、Amazonのポリシーに書かれていることを
守るようにAmazonに言うことと、それを守らないことを
逆質問してください。
またテンプレート的な文章を送られてくるので、
次は上長と話をさせてくださいとメッセージを入れてください。
そこまで進めてはじめて補填を受けれます。
このやりとりが非常に面倒ですし、気分が悪いので、
行う場合は、
赤字になる金額が多い場合に限り行いましょう。
〆まとめ
理不尽な返品は断固して、Amazonからお金を返してもらいましょう。
ただし、手間がかかるので、やる場合は、欠損額が大きい場合に限り
補填へのやりとりを行いましょう。
