Amazonの企業理念って知っていますか？
「地球上で最もお客様を大切にする企業であること」
創業者ジェフ・ベゾスの理念「顧客は常に正しい」
この通り、Amazonはお客さんを一番大事にしていて、
顧客の言うことは正しいというスタンスを取っています。
なので、顧客が商品について不良だと言えば、
中身や言っていることの内容をろくに確認せず、
信じて返品受付をします。
だから、出品者としてお客やAmazonの言いなりになって
何も適切な対応をしないと、
損する羽目になります。
今回は、Amazonのお客さんからの返品返金で損しないための
Amazoセラーセントラルでの対応を解説します。
この記事の概要
Amazonのお客さんの中には、横暴で身勝手な購入者がいる
冒頭で話した通り、Amazonはお客さんを
第一優先にし、出品者はその後になります。
なので、Amazonの対応に全てを任せていると、
出品者である私たちは不利になり、損することが多いです。
実際にAmazonの理念を逆手に取り、Amazonでのショッピングを
自分の都合の良いように利用している人がいます。
例えば、自分が思っていたモノでなければ、
商品のせいにして、返品することがまかり通っています。
この返品がAmazonで出品者に理不尽なのは、
お客に対して、FBAを利用していた場合、
全額返金にされることです。
つまり、出品者が新品で販売していたら、
新品で販売できなくなり、中古での販売しかできなくなると
言うことです。
それに対して、Amazonからは何も保証されません。
こんな横暴なことは、お客とは言えない利用者から
阻止するべきだし、
Amazonにも正しく介入してもらい、
適切な処置を求めることをしなくてはいけません。
なので返品までのフロー（やり取りの流れ）を教えます。
FBAで納品した商品が勝手に返品されていたら？
お客さんから返品されたら、Amazonからのメールでお知らせが来ます。
そのメールで返品を知ったら、すぐに返品理由を確認しましょう。
返品理由がおかしい、内容にオカシイところがあれば、
Amazonにメールを送り、
全額返金されている理由を問いただし、
それは違法であることを伝えましょう。
例えば、新品の商品で、返品理由に動かないなどの不良のことを言われて、
その内容がそうでなかった場合、
写真で証拠を示し、お客さんの身勝手な返品であることを伝え、
Amazonに保証を求めましょう。
お客さんから返品を求める電話やメールが来たら？
お客さんが、Amazonから勝手に返品手続きをされるのではなく、
電話やメールで連絡をよこしてくれた場合については、
返品理由を正しく聞いて、適切に処置しましょう。
その際、大事なこととしては、
初期不良など商品自体に問題があるものについては、
返品返金を求められても、メーカーへの対応をお願いしましょう。
小売店であり販売した私たちにも責任はありますが、
元はと言えば、メーカーの問題です。
メーカーに落ち度があるので、メーカーに対象を求めて処置してもらうことは
間違ったことではありません。
なので、返品返金を小売店である私たちが対象するのではなく、
お客さんに直販メーカーへの対応をしてもらうように誘導しましょう。
お客さんに伝えることは、
・メーカーの名前
・メーカーの電話番号
・商品不良へのメーカーのネットでの問い合わせ先（URL）
を電話または、メールで伝え、お客さん自身に連絡をしてもらうようにしましょう。
返品理由が出品者である私たちに落ち度がある場合は？
返品依頼があり、返品理由を聞いたところ、
私たちに落ち度がある内容であれば、
返品返金を受付け、謝罪しましょう。
悪い評価をつけられることにセラーアカウントがダメージを受ける場合は、
返品返金にあたって、手間賃をお客さんに支払うと、
悪い評価をつけられにくくなります。
また商品を安く提供するなどした場合も同様で、
こちらが不利になることは避けてくれます。
Amazon利用者に身勝手な返品・返金をされにくくするには？
出品者情報に、はっきりと問題のない商品の
返品返金は受付しないことを言いましょう。
コンディション説明には、不正な返品は厳格に対処させてもらことを
伝えて、悪い購入者から買われないようにしましょう。
最後に、購入された後にも、
違法な返品は警察に連絡するなど、脅しや警告を発する言葉を
使って、
返品・返金を気軽にできないようにさせます。
〆まとめ
Amazonの利用者にはあくどい購入者もいるので、
返品返金をされないように対処しましょう。
